Apa Itu Service Level Agreement (Sla) ?

Service Level Agreement (SLA) merupakan bagian integral dari kontrak vendor mana pun. Selain mencantumkan ekspektasi kualitas dan jenis layanan, SLA menawarkan perbaikan ketika satu pihak gagal memenuhi semua persyaratan yang disebutkan. 

Namun, tidak semua orang memahami apa itu SLA atau mengapa itu penting?

SLA adalah kontrak atau kesepakatan antara perusahaan dan penyedia layanannya yang menyatakan secara rinci harapan dan kewajiban hubungan tersebut. Ada beberapa keuntungan bekerja sama dengan penyedia layanan, tetapi untuk mendapatkan hasil maksimal dari jenis kemitraan ini, SLA harus diterapkan. SLA bertindak sebagai blueprint layanan yang disediakan vendor dan dapat melindungi aset dan reputasi perusahaan Anda. Meskipun SLA telah ada untuk beberapa waktu, mereka menjadi lebih populer sekitar 10 tahun yang lalu ketika outsourcing mulai mendominasi industri TI.

Menetapkan Standar

Di masa lalu, ketika pelanggan memberikan tanggung jawab khusus kepada penyedia layanan TI, mereka ingin mempertahankan kendali penuh atas kualitas layanan dan memastikan pengeluaran yang tepat. Oleh karena itu, mereka memerlukan indikator dan metrik tertentu untuk dipertahankan, seperti waktu aktif server aplikasi / layanan web, waktu penyelesaian masalah, dan waktu respons customer services. Seiring waktu, SLA diadopsi sebagai standar industri untuk dokumentasi dan audit yang memadai dari standar yang telah disepakati ini.

Komponen SLA (Service Level Agreement)

Meskipun tidak semua SLA identik, sebagian besar terdiri dari bagian serupa yang mencakup semua area hubungan client / mitra:

• Services

Bagian ini mencakup manfaat yang diberikan vendor. Misalnya, penyedia internet memberi pengguna akses ke ketersediaan internet dan layanan terhubung lainnya. Bagian layanan berisi spesifik dari semua layanan yang disediakan, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab masing-masing pihak, prosedur eskalasi, standar (seperti jendela waktu untuk setiap tingkat layanan), dan pengorbanan biaya / layanan.

• Measurement

Bagian pengukuran digunakan untuk metrik yang mengukur komitmen layanan. Bagian pengukuran biasanya memiliki catatan yang menyoroti indikator kinerja utama, standar khusus, dan metode untuk mengukur kinerja, frekuensi, dan detail pelaporan.

• Intervals

Semua SLA harus memiliki bagian yang menguraikan lamanya waktu perjanjian diberlakukan dan interval di mana kontrak diaudit dan dinegosiasikan ulang.

• Obligations

Beberapa SLA memiliki kewajiban yang harus dipenuhi vendor dan pelanggan selama jangka waktu SLA agar perjanjian dapat diberlakukan. Ketika kewajiban ini tidak dipenuhi karena alasan apa pun, biasanya pelanggaran SLA akan diklaim, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan hak mereka untuk menerima biaya penalti dari vendor.

• Penalties

Bagian hukuman menguraikan konsekuensi jika gagal mematuhi komponen kewajiban SLA.

Manfaat SLA (Service Level Agreement)

Berikut adalah beberapa manfaat yang dapat disediakan SLA untuk hubungan penyedia layanan baru dan berkelanjutan.

• Mereka menetapkan pedoman yang jelas. SLA penting untuk memastikan kedua belah pihak berada di halaman yang sama dalam hal standar dan layanan. Dengan membuat perjanjian tingkat layanan, vendor dan client memiliki metode yang terdokumentasi dengan jelas untuk bekerja melalui harapan bersama mereka. Membuat pedoman yang jelas dan terukur diperlukan karena menurunkan kemungkinan mengecewakan client dan menawarkan bantuan kepada klien jika kewajiban tidak dipenuhi. SLA menyediakan jalan lain untuk kewajiban yang terlewat. Jika vendor gagal memenuhi kewajibannya, harus ada konsekuensi. Dalam SLA Anda, penalti dapat dan harus didefinisikan sebagai prosedur garis besar jika salah satu pihak gagal memenuhi standar kinerja. Hukuman moneter ini dapat membantu perusahaan Anda jika terjadi kerugian, dan juga melindungi kepentingan terbaik client dan vendor.

• Ini memberi ketenangan pikiran kepada client. Mereka memiliki kontrak yang dapat mereka rujuk yang memungkinkan mereka untuk meminta pertanggungjawaban vendor mereka. Ini juga merinci jenis layanan yang akan mereka dapatkan. Jika kebutuhan tidak terpenuhi, mereka dapat mengurangi beberapa dampak dengan memberikan kompensasi uang melalui penyedia mereka. Bagi banyak perusahaan, ini adalah jaminan yang mereka butuhkan untuk memulai hubungan dengan mitra yang belum pernah mereka tangani sebelumnya.

• SLA juga menciptakan peluang bisnis baru. Dalam banyak kasus, client akan meninggalkan vendor jika mereka merasa tidak mendapatkan perhatian pribadi yang cukup. Calon client sering kali mencari untuk memulai hubungan profesional baru karena mereka telah mengalami layanan buruk dari penyedia layanan lain dan sedang mencari mitra yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Akibatnya, memanfaatkan SLA bisnis dapat menjadi alat penjualan yang ampuh. Dengan mengatasi kesenjangan umum dalam perjanjian SLA dan menciptakan transparansi dalam hubungan, perusahaan jasa dapat dengan cepat mengatasi masalah umum client potensial dan secara jelas menguraikan bagaimana mereka akan memastikan standar layanan yang tinggi.

Memiliki SLA dapat saling menguntungkan bagi calon client yang mencari layanan dan penyedia terkelola. Dengan memahami apa yang harus dicari dalam perjanjian Anda dan menyusun harapan yang jelas di awal perjanjian client / mitra Anda, Anda dapat memastikan kepentingan terbaik perusahaan Anda selalu menjadi prioritas utama dan memaksimalkan nilai hubungan bisnis Anda.